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「國家圖書館-空中博覽會」(5):國圖幫幫忙
 
Contributors:黃士坪主持;杜立中受訪;
Created / Published:警察廣播電臺
Date:2011/07/11
Language:國語
Parts:全一捲
Running Times:16分51秒
Play Times:111
Recommended Times:0
Keywords:圖書館服務;參考服務;參考資源;
Authorized to Play:網際網路公開傳輸
Source:警察廣播電臺提供
[2]3.226.245.48
  
由國家圖書館與警察廣播電台共同製播的【國家圖書館‧空中博覽會】節目,7月11日播出「國圖幫幫忙」。本單元由本館參考組杜立中先生,接受主持人琇如的專訪,介紹國家圖書館的參考資源與參考服務。
一、什麼是圖書館的參考服務?
圖書館的參考服務, 一句話說, 就是回答讀者各種問題的服務. 國家圖書館有一個單位叫參考組, 也有一個很大的參考閱覽室, 放了很多中外文的參考書. 我們每天都在這裏回答讀者各式各樣的問題. 在這裏我想先向各位聽眾朋友解釋一下, 什麼是 “參考書”. 這裏指的參考書絕對不是我們所說的中學生用來加強應付升學考試用的數學、物理、化學等等的參考書. 這裏的參考書就是工具書的意思. 它包括了各種學門、各種語文的字典、辭典、百科全書、手冊、指南、名錄、年鑑等等, 這些是我們圖書館員回答讀者問題的時候賴以生存的龐大的資料庫, 我們只要接到讀者朋友的問題, 我們就要很快的從這些工具書裏找到問題的答案, 或者說至少要對讀者提出一個解決問題的方向. 這就是圖書館所謂 “參考服務” 的基本意義.
讀者朋友向我們提出問題的方式也有幾種, 第一種就是讀者到圖書館來, 在服務檯前, 面對面的向館員提出問題. 根據我們的統計, 面對面提出問題平均每個月都有600到700個問題. 第二種就是電話提問, 平均每個月也都有200通以上. 在這裏順便提一下, 我們圖書館開放的時間是, 星期二到星期五, 每天早上9點到晚上9點, 星期六到星期天從上午9點到下午5點. 星期一閉館, 進行內部整理, 不對讀者開放. 不過, 各位聽眾朋友, 我們星期一是要上班的.
因為網路科技的進步, 現在許多讀者朋友已經習慣以電子信箱的傳遞方式向我們提出問題, 我們平均每一季, 也就是每三個月, 中外文我們最少要各回答50個電子郵件. 不僅如此, 國家圖書館網站還設置了一個 “學科專家諮詢服務” 的答覆讀者提問的平臺, 一般說來, 不論任何問題, 我們在24小時之內就會答覆讀者. 網路諮詢的方式已慢慢成為參考服務的主流了, 不限地域的24小時接受讀者提問, 非常方便.
我們還設有一個網路資源區, 提供36部電腦給讀者做檢索資料庫用. 我們還經常設計一些圖書館資源利用的課程, 像 “如何利用圖書館”, “如何利用資料庫” 等, 非常實用, 歡迎各界朋友報名參加, 請留意國家圖書館的網頁資訊.
另外值得一提的是, 國家圖書館的參考服務還包括一項 “館際借閱與複印” 的服務. 簡單的說, 就是讀者有在國家圖書館找不到的資料, 不論任何語文, 我們可以把資料從國內或國外的圖書館複印過來或借過來. 歡迎大家多多利用.

二、目前國家圖書館有那幾種型式的參考服務?
就像我剛剛提過, 讀者朋友向國家圖書館提出問題, 要求協助的方式或途徑可以分為幾種, 一就是透過傳統信件向我們提出要求, 這種方式相對已經很少, 在臺灣絕無僅有, 從大陸、歐美、日本來的還有一些, 舉最近的幾個例子, 比方法國巴黎要求我們提供電影電視工具書資料; 日本論語普及會希望得到臺灣宗教資料; 香港方面希望查考臺灣50年代的出版資料; 大陸重慶方面為紀念辛亥革命100年希望得到革命先烈鄒容 “革命軍” 的相關資料; 山東方面希望得到武訓興學的相關資料等. 我們都在2、3天內回覆並把資料寄出, 很多甚至當天就航空寄出.
其次就是所謂親臨圖書館的 “臨櫃” 和 “電話” 的參考服務. 讀者面對面向你提出的問題. 通常可分成兩個層次, 一個就是問題非常明確而精準, 比方說找某本書, 查某個人名地名, 查某個年代, 查某個字的讀音等等, 這種情況我們往往可以直接找出答案來給讀者. 另外一種就是讀者希望找某一類、某一個主題的研究資料, 這個時後我們就要根據他的需要檢索出合乎主題的館藏資料, 如專著、期刊論文、資料庫、網路資料等提供參考. 換句話說, 是要給讀者一個方向. 至於有些讀者不太清楚自己的需要在哪裏, 我們還要幫他把觀念釐清, 再告訴他怎麼去找他需要的材料.
“電話詢問” 一般就比較單純, 我們甚至可以要求對方不要掛電話情況下, 當場把他的問題解決. 就算比較複雜, 我們請對方留下電話, 10分鐘、1個小時或最遲當天就回.
至於我們圖書館網頁上的 “學科專家諮詢服務” 中設計的讀者 “提問表格”, 這是一個開放的平臺, 24小時接受讀者提問, 非常方便, 比方說, 一位學者晚上12點向我們提出一個問題, 第二天早上一上班, 我們就立刻答覆掉了. 至於問題, 當然是五花八門, 我們總是自我要求, 儘量當天就解決. 反正不管什麼方式, 現在網路這麼發達, 讀者只要由任何一個路徑, 透過任何一個電子信箱進來, 我們都要馬上處理.

三、有沒有哪些問題, 讀者提出來, 但是國家圖書館的參考服務不方便答覆?
這個問題很好. 有幾類問題, 我們的確無法答覆, 充其量提供讀者一些資料的閱讀指引. 第一個就是法律醫藥問題, 圖書館員不具備法律與醫藥的專業資格, 換句話說, 我們不是法官, 不是律師, 也不是醫生護士, 我們不可能, 也絕對不可以告訴讀者, 什麼病要吃什麼藥, 什麼症狀可能是得了什麼病, 這絕對不能亂來, 會出人命的! 法律上也是一樣, 如果讀者在進行訴訟, 我們絕不能建議, 你什麼地方站得住腳或暫不住腳, 或該引用哪個法條, 應該如何立論等等, 萬一官司輸了去作牢怎麼辦? 都是國家圖書館出的主意! 那就完了! 所以我們最多會告訴對方一些法律、醫療方面的書籍資料, 可以增加一些相關的知識. 而且最後我們一定會在口頭上或電子郵件上嚴肅表達, 請對方去諮詢法律及醫療專業人士, 而且要以他們的意見或診斷為準. 這個非常重要.
第二, 我們不能替讀者鑑定任何的藝術品, 我們不是故宮, 我們沒有這個專業, 我們不能宋、元、明、清的亂說一通, 但要命的是, 有不少的讀者總認為國家圖書館是資料重鎮, 三頭六臂, 無所不能. 碰到這些問題, 我們固然汗流夾背的感到很榮幸, 但請各位朋友一定要原諒, 我們真的不能效勞.
第三是學生的試題和作業, 這點有點頭痛. 因為學生作業和一般讀者所提的問題, 有的時後很難區分, 但也有很多時候, 同學把作業問題一字不改的就傳給我們了, 就好像在課堂上老師對學生出功課一樣, 這個我們一眼就看出來了. 所以借這個機會, 我們呼籲各位同學, 知識需要自己消化吸收, 做做功課, 練習自己的條理與組織能力, 也看看自己學習了多少東西. 如果我們幫各位把功課做完了, 其實是害了各位同學.
還有一種問題, 碰到也要特別小心, 就是所謂的 “人生和個人問題”, 比方說, 如果有讀者問你, “最近心情很壞, 覺得日子過不下去”, “失戀了, 不知道該怎麼辦”,
本來其實這些問題都應該去問 “張老師” 的. 而且遇到這些問題, 我們都有嚴肅的心理準備, 萬一有點風吹草動, 我們馬上要報警的!

四、能不能舉幾個參考服務讀者問題的例子?
時間恐怕已經不夠了. 我簡單舉幾個最近的例子, 比方說 “臺北馬階醫院的圖書館是在民國幾年成立的”, 這個問題看起來簡單, 如果找圖書館裏面的館藏資料, 翻箱倒櫃, 說不定一時半刻、一天兩天也未必找得到答案, 這樣我們的工作效率就會受影響, 所以掛個電話給馬階醫院圖書館, 10分鐘後電話來了, 答案是成立於1950年. 下面另外一個問題就相當專業了, 一個讀者問交通管理的問題, 他問, 大家聽好喔 “綠燈啟動後, 如果車隊中的車輛通過停止線之舒解間距分別為 4.1, 3.7, 3.2, 2.5, 2.1, 1.8, 1.8, 1.8. 請問啟動時間損失為何?” 大家是不是聽了霧煞煞?我們又立刻聯繫交大運輸科技與管理研究所的教授, 把問題傳給他, 他立刻就把答案告訴我們了, 還把計算傳給了我們, 另外還開了一本英文參考書. 提問題的讀者非常高興.
我們在這裏也要特別向各位報告一下, 各類知識, 廣大無比, 浩如煙海, 圖書館員和其他所有的人一樣, 不可能包山包海, 可以回答所有的問題. 所以我們如果碰到專業知識領域的問題, 我們都會請教館外的學者專家, 這些學者專家是我們圖書館堅強的後盾. 這是國家圖書館的參考服務比較特別的地方. 而且我們還一直不斷的強化這方面的服務.
另外值得向各位朋友報告的, 就是瑞士的蘇黎士大學的東亞系正在編輯一份目錄, 收集已經翻譯成漢文的法國文學作品, 內容當然也是非常多樣, 這也找上了我們的參考服務部門, 我們要幫忙考訂原文與譯文的書目資料還有作品的內容, 這樣的合作已經超過了半年, 這是特別可以提出來的.

 
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